Co robisz, jeśli masz ochotę napić się zimnej wody?
Prawdopodobnie kupisz butelkę zimnej wody w najbliższym sklepie spożywczym, aby ją mieć. Bez względu na to, w jakim jesteś zawodzie, na pewno przejdziesz na stronę kupującego, klienta, w każdym momencie swojego życia, nawet jeśli chodzi o zakup butelki wody ... W tym niekończącym się cyklu relacji między sprzedającymi a kupującymi napotykanie trudnych ludzi może nas czasami zmęczyć lub zdenerwować. Szczególnie osoby pracujące w zawodzie sprzedawcy są szkolone, aby rozumieć, z jakim klientem mają do czynienia, oferując produkt lub usługę. Po tych szkoleniach ludzie nadal mogą stracić motywację, ponieważ nasza praca jest dynamicznym stworzeniem, które może reagować różnie od siebie, chociaż istnieją pewne wspólne zachowania z ludźmi i ludźmi.Dlatego w tym artykule przyjrzymy się sztuczkom zarządzania klientami, którzy są w złości z dowolnego powodu.
Przede wszystkim zacznijmy od zdefiniowania, czym jest „złość”. Gniew; Utrudnianie, zranienie, zranienie lub groźby ze strony osoby lub osób znajdujących się przed nami z jakiegokolwiek powodu to całość reakcji na groźne zachowanie. Nie musi to koniecznie odbywać się poprzez ustne ujście lub akt fizyczny, czasami możemy wyglądać na złych lub sprawiać, że druga strona czuje się wściekła samą naszą postawą. Teraz, gdy w jakiś sposób zdefiniowaliśmy, czym jest złość, spójrzmy na nią z innej strony i porozmawiajmy o tym, czym jest gniew, a nie?
Tak; Wiedza o tym, czym coś nie jest, daje nam lepsze rezultaty, jeśli chodzi o zrozumienie, co to jest.
• Nie jest środkiem zemsty.
• Nie jest to narzędzie do rozwiązywania problemów.
• To nie jest sposób, aby mieć rację.
• Nie można obwiniać innych.
• To nie jest powód do uciekania się do przemocy.
• Nie jest to metoda stosowana w celu osiągnięcia rezultatu.
• Nie jest środkiem obrony.
Co mają na myśli źli ludzie?
• Nie podchodź do mnie! ...
• Oczywiście, że mam rację! ...
• Atakują moje wartości! ...
• Nie otrzymam od Ciebie wiadomości! ...
• Jestem zagrożony i muszę się natychmiast bronić! ...
• Czy wiesz kim jestem?
• Upokarzają mnie! ...
W dowolnym momencie korzystaliśmy z przykładowych okien dialogowych powyżej. Nierealistyczne byłoby stwierdzenie, że ludzie są na nich wyraźnie źli, ponieważ każda osoba może być na coś wściekła w zależności od nastroju. Jeśli 7 miliardów ludzi żyjących na świecie znajdzie 3 przyczyny swojego gniewu w ciągu przeciętnego dnia, można wymienić 21 miliardów powodów. Jednak badania pokazują, że ludzie kategorycznie mają 5 typowych przyczyn gniewu. Jeśli chcesz, przyjrzyjmy się im teraz.
Jeśli dobrze słuchamy, nasze ciało nie waha się sygnalizować, kiedy jesteśmy na nas źli. Na języku twarzy gniewnych ludzi brwi opadają i marszczą się. Oczy zaczynają błyszczeć, a usta ściągnięte. Wzrost ciśnienia krwi, częstsze oddychanie, przyspieszenie akcji serca. To sygnalizuje nam, że osoba może wkrótce okazać wybuchową złość. Średni czas potrzebny nam do logicznego myślenia po wybuchu to 15-20 minut. Typowe przyczyny złości są następujące;
1. Żaden gniew nie reprezentuje momentu, w którym istnieje. Z każdym gniewem z pewnością wiąże się ciąg wydarzeń.
Pamiętasz przykład wody we wstępie do mojego postu? Kiedy pragniemy zimnej wody, prawdopodobnie idziemy do sklepu i kupujemy zimną wodę, aby ją mieć. W tym miejscu otwórzmy łańcuch wydarzeń takich jak ten i wspólnie zbadajmy gniewną formację klientów.
Powiedzmy, że wykonałeś nieprzyjemny telefon przed wyjściem z domu, a po tym telefonie szybko wyszedłeś z domu i udałeś się tam, gdzie chcesz. W międzyczasie potrzebujesz taksówki i widziałeś, że możesz dojechać tylko do miejsca, do którego musisz dotrzeć pilnie w ciągu 1 godziny z powodu ruchu, ale żadna taksówka nie przejeżdża przez około 10 minut. W końcu przyjechała taksówka, ale powiedział, że nie może cię odebrać, ponieważ odebrał telefon od innego klienta, i odjechał. Kiedy szybko wsiadłeś do pierwszej taksówki, która potem nastąpiła, zaczęła się zawężać i zobaczyłeś, że taksówkarz nie wiedział dokładnie, dokąd chcesz jechać, zatrzymał się na drodze i zacząłeś odczuwać, że twój czas drastycznie się kończy.Mimo, że do celu zostało 30 minut, Twój psychologiczny czas zaczął sprawiać, że czujesz się tak, jakby były 2 godziny i trzeba było biec do taksówkarza z kurtyny powyżej, poziom cukru we krwi wahał się i czułeś potrzebę picia wody, nie piłeś wody wychodząc z domu i nie mogłeś znaleźć wody w ruchu ulicznym. Zacząłeś myśleć, że powinieneś kupić wodę z pierwszego sklepu, który widziałeś. W końcu przyjechałeś i taksówkarz poprosił cię o pieniądze, które zaoferowałeś taksówce, powiedziałeś, że nie masz żadnych monet, ale powiedziałeś, że kupisz wodę z targu, który widzisz po drugiej stronie, twoje pieniądze zostaną w ten sposób rozbite i zapłacisz gotówką, oczywiście ta sytuacja zaczęła cię naciągać.
Wysiadłeś z taksówki i wszedłeś na rynek, aby napić się zimnej wody, aby wymienić pieniądze i wchłonąć suchość w ustach po doświadczeniach i trochę się uspokoić. Kiedy chciałeś kupić zimną wodę ze sklepu spożywczego, kasjer powiedział ci, że właśnie włożyli wodę do szafy i jeszcze nie mają zimnej wody, po wzięciu głębokiego oddechu próbowałeś rozładować napięcie ciała, myśląc o czekającej taksówce, opóźnionym spotkaniu i zapotrzebowaniu na wodę. Rozliczając się za ciepłą wodą, kasjer zapytał, czy masz zmianę na 1 wodę. W tym momencie nagle eksplodowałeś i podniosłeś głos, stwierdzając, że chcesz wziąć tę wodę i iść, żeby zepsuć pieniądze. Nie rozumiejąc, dlaczego tak bardzo reagujesz na jedno słowo, kasjer powiedział: „Czy mógłbyś się uspokoić?”To było pytanie, które pociągnęło za ciebie pinezkę i nie mogłeś zachować spokoju, wyszedłeś jeszcze bardziej zły.
W tym raczej prostym scenariuszu, czy myślisz, że złość właśnie się wydarzyła? Oczywiście, że nie, jeśli spojrzeć na to, o której godzinie gniew zaczął się pojawiać, to wtedy, gdy pierwszy raz wyszedł z domu, a nawet po telefonie. Bo narasta gniew i żaden gniew nie pojawia się znikąd. Jak myślisz, co powinien był zrobić kasjer zgodnie z tym scenariuszem? Powinien raczej słuchać niż widzieć, obserwować i słyszeć, jak klient daje sygnały złości. Ludzie słyszą ponad 60 000 dźwięków dziennie, ale słuchają ich uwagi. Gdyby potrafił odczytać prawidłowy język twarzy i naprawdę uważnie słuchać drugiej osoby, nie zadałby wywołującego pytania „Czy się uspokoisz?” Ponieważ w takich sytuacjach źli ludzie stają się bardziej źli, gdy mówią im, co mają robić, a czego nie.
2. Trzeba nie być wrażliwym i nie personalizować wydarzeń.
Ludzie często się złoszczą, ponieważ personifikują wydarzenia, okazując drażliwość. Wracając do powyższego przykładu, nasz bohater, myśląc, że nie rozumie, że taksówkarz i kasjer źle go traktowali, zaczął się złościć i zestresować, co doprowadziło do nagromadzenia się w nim biernej, agresywnej złości. Jednym z najczęstszych problemów związanych z drażliwością i dostosowywaniem wydarzeń jest tutaj pytanie: „Co się dzieje?” Czy jest jakiś problem, którego można naprawdę dotknąć? Czy to wszystko jest atakiem na osobowość? A może chodzi o obecną sytuację? Kiedy możemy spojrzeć o krok do tyłu bez personalizowania wydarzeń, widać znacznie wyraźniej, że nie ma problemu, aby się złościć.
3. Nie powinienem się martwić utratą kontroli.
Czy zdarzało Ci się, że podczas jazdy rozpędzałeś się i cieszyłeś się przy tym? Ale jak się czułeś, gdy ktoś inny prowadził i przekraczał prędkość samochodu, który prowadziłeś, a nie ty? Tak jak tutaj, „strach przed utratą kontroli” denerwuje Cię, ponieważ musisz powiedzieć ci, co i jak robić, a kiedy nie możesz tego kontrolować, czujesz się nieswojo. Jeśli raz jeszcze przyjrzymy się naszemu wodnemu przykładowi, to ciąg wydarzeń, takich jak spóźnienie się taksówki, brak alternatywnych tras, bo kierowca nie jest sobą, nadmierny ruch uliczny, który rozwinął się poza jego kontrolą, brak zimnej wody w pierwszym sklepie spożywczym i niemożność znalezienia monet wywołały złość.
4. Poczucie zagrożenia to normalne, ale konieczne jest kontrolowanie.
Jeśli ludzie dostrzegają zagrożenie lub czują się zagrożeni, reagują impulsywnie. Ta reakcja często może być spowodowana złością. Momenty złości klientów, zwłaszcza na sprzedawców „Narzekaj, gdzie chcesz…”, „Czy mogłabyś mnie posłuchać?”, „Proszę pana, pani, posłuchaj mnie! Wiemy, że składa się z groźnych podejść, takich jak ... '' i tak dalej. Musimy wiedzieć, że słowa mają dużo miejsca, w którym ludzie mogą się uspokoić i / lub złościć. Wojna może wybuchnąć jednym słowem, pokój można podpisać jednym słowem ...
5. Gniew nie powinien być przekształcany w styl życia.
Wspólną cechą gniewnych ludzi jest uczynienie z gniewu stylu życia. Chociaż wiemy, że to źle, znamy sytuacje, w których rozwiązujemy naszą działalność w call center, bankach czy wielu firmach, podnosząc głos. Kiedy doświadczamy, że możemy szybko rozwiązywać problemy, działając w złości w takich sytuacjach, dowiadujemy się, że tak jest i używamy tego za każdym razem. Oto wielu ludzi, dla których gniew jest sposobem na życie, rozwiązując swoje problemy działając w złości, nawet jeśli w rzeczywistości nie są źli. Nasz bohater w naszym przykładzie z wodą prawdopodobnie zarobił pieniądze przy ostatnim wyjściu, wziął wodę, zapłacił za taksówkę i dotarł tam, gdzie chciał.Jednak kiedy myśli potem spokojnie, musiał zrozumieć, że jego ostatnie zachowanie obciąża zarówno siebie, jak i wszystkich, z którymi się komunikuje, ponieważ nietrudno zgadnąć, że nie potrafił porozumiewać się zbyt przyjemnie w miejscu, do którego się udał.
Po przestudiowaniu wspólnej funkcji gniewu, możemy teraz przyjrzeć się wskazówkom dotyczącym zarządzania złymi klientami .
• Klienci nie są nagle źli. Złość rośnie i jeśli o tym wiemy, możemy naprawdę pomóc naszym klientom w zrozumieniu.
• Ważne jest, aby nie powtarzać tego, co mówią Twoi źli klienci (dotyczy to wszystkich klientów, ale tutaj jest trochę ostrożniejszy).
• Jeśli to możliwe, powinniśmy zwracać się do niego po imieniu, jeśli poznaliśmy jego imię.
• Nigdy nie powinniśmy używać słów groźnych, takich jak „zachowaj spokój…”, „patrz…”.
• Nie powinniśmy używać języka ciała, który objawia się za pomocą znaku palca.
• Nie chodzi o to, co mówimy, ale jak to mówimy. Z tego powodu zdania, które tworzymy, powinny być krótkie, zwięzłe i nastawione na rezultaty.
• Język ciała ma 55% wpływ na komunikację, 38% tonu głosu i 7% słów. Oprócz tego, że dobrze posługujemy się językiem ciała, musimy mieć wiedzę na temat intensywności naszego głosu i sposobu, w jaki go używamy. Ponieważ różna intonacja jednego słowa, które oznacza to samo, może również spowodować, że ludzie nie zrozumieją.
• Nie należy unikać kontaktu z oczami.
• Naprawdę musisz sprawić, że poczujesz, że chcesz pomóc klientowi, aby Twoja obecność i uwaga podczas całego procesu go uspokoiły.
• Nigdy nie wdawaj się w sparing, ponieważ pod koniec dnia nikt nie wygrywa, cokolwiek się stanie, ale klient często ma rację.
Czy wiesz, co dzieje się w ciele rozgniewanej osoby?
Jeśli chcemy poradzić sobie z sytuacją, emocją, musimy najpierw wiedzieć, jak powstaje. Z tego powodu udzielenie odpowiedzi na pytanie „W jaki sposób złość pojawia się w naszym ciele?” Jest warunkiem wstępnym udzielenia odpowiedzi na pytanie „Jak kontrolujemy złość i radzimy sobie z nią?”. Naukowcy badali od dawna temat, że odczucia są powiązane ze zmianami fizjologicznymi, a pewne ustalenia zostały odkryte w badaniu przeprowadzonym w 2013 roku. Dlaczego napięte ręce się pocą? Dlaczego czujemy się pełni energii, kiedy jesteśmy szczęśliwi? Dlaczego czerwienimy się, kiedy się wstydzimy? Albo dlaczego boli nas głowa z nienawiści? pytania zaczęły stawać się jasne dzięki tym badaniom.
Dzięki tym badaniom przeprowadzonym na 701 osobach stworzono mapy ciała uczuć uczestników. Stwierdzono, że wpływ stanów emocjonalnych na nasz organizm jest taki sam, całkowicie niezależny od czynników językowych i kulturowych.
Na zdjęciu można wyraźnie zobaczyć, które części naszego ciała krew atakuje podczas złości. Czy nie jest oczywiste, że ciało przygotowuje się do fizycznej walki w odpowiedzi na odczuwaną złość? Ten obraz jest najwyraźniejszym opisem zaciskania pięści, pocenia się dłoni i kołatania serca w złości. W rzeczywistości, gdy chcemy opanować złość, nasze ciała już biorą na siebie straż. Ale teraz zdajemy sobie sprawę, jak nasz ogromny system zmienia się w chwilach gniewu. Więc to trochę łatwiejsze w zarządzaniu, nie sądzisz?
Jak rozwija się gniew w mózgu? Co dzieje się w mózgu rozzłoszczonej osoby?
Teraz, gdy widzimy, jak organizm reaguje w momencie złości, musimy przyjrzeć się najważniejszemu miejscu w naszym mózgu, gdzie to wszystko się dzieje. Co dzieje się w mózgu rozzłoszczonej osoby? Wbrew powszechnemu przekonaniu nie mamy jednego mózgu w naszej czaszce, mamy dokładnie 3 mózgi. Ogólnie wiemy, że nasze mózgi są podzielone na prawą i lewą półkulę, dlatego myślimy, że mamy 2 mózgi, ale są to półkule i mamy 2 więcej oddzielnych mózgów. Te 3 splecione mózgi; Można go nazwać Nowym Mózgiem, Średnim Mózgiem i Starym Mózgiem w najprostszej formie. Nasz prymitywny mózg (stary mózg, układ limbiczny) zarządza wszystkimi istotnymi kwestiami, od tętna po oddychanie, od przetrwania do przetrwania. W naszym środkowym mózgu wszystkie emocje, co ważne, a co nie, są objęte,Z drugiej strony, w naszym nowym mózgu (korze) przetwarzane są wszystkie procesy logiczne, takie jak nasza świadomość i tematy, które różnią się od naszych pozostałych dwóch mózgów i które odróżniają nas od innych stworzeń.
Podczas gdy wszystkie procesy związane z logiką i świadomością zachodzą w naszym nowym mózgu, dane te są przesyłane do innych naszych mózgów za pośrednictwem połączeń neuronowych. Innymi słowy, wszystkie trzy nasze mózgi komunikują się ze sobą poprzez połączenia neuronowe. Osoba, która jest zła lub przepełniona złością, najpierw używa układu limbicznego, a nie kory mózgowej, która jest naszym ośrodkiem myślenia i definiuje nowy mózg. Ciało migdałowate znajduje się w układzie limbicznym mózgu, który jest ośrodkiem emocjonalnym. Tutaj przechowywane są „wspomnienia emocjonalne”, reakcje „walcz lub uciekaj” są obszarem odpowiedzialnym za nasze instynkty przetrwania. Wszystkie dane, które odbieramy z naszego środowiska, najpierw docierają do ciała migdałowatego. Tutaj decyduje się, czy przychodzące informacje zostaną przesłane do kory mózgowej, czy do układu limbicznego. Jeśli napływająca informacja jest emocjonalnie intensywna i wystarczająco silna, ciało migdałowate nie wysyła jej do kory, która jest polem logicznym, i natychmiast przekazuje do układu limbicznego.To powoduje, że reagujemy za pomocą naszego starego mózgu. W takiej sytuacji ciało migdałowate działa bez myślenia, ponieważ nie jest w stanie myśleć, rozumować ani podejmować decyzji. Po tym, jak ciało migdałowate wykona to reaktywne westchnienie, wydzielane są hormony, które szybko wprowadzają osobę w stan fizycznego i emocjonalnego alarmu, a następnie pojawia się wysoka energia i chęć walki.
Kiedy tracimy kontrolę, taką jak złość i stres, nasz organizm nadmiernie wydziela hormon kortyzolowy, hormon ten jest wydzielany z nadnerczy, a jego celem jest przygotowanie organizmu do walki lub ucieczki przed tym zagrożeniem w obliczu złości, stresu lub zagrożenia życia. Z tego powodu kortyzol nazywany jest również hormonem stresu. Kortyzol należy do klasy hormonów glukokortykoidowych, które powodują wzrost poziomu cukru we krwi. Wysoki poziom wydzielania kortyzolu uruchamia stary mózg, który jest mechanizmem obronnym mózgu, w tym przypadku następuje szybsze bicie serca i szybsze oddychanie.
Kortyzol blokuje ścieżki połączeń nerwowych w nowym mózgu, a kiedy to się dzieje, nasz mózg, w którym formuje się logika i świadomość, zostaje wyłączony. Działa tylko stary mózg, w którym zarządza się emocjami i zapewnia nam przetrwanie. W tym momencie, gdy nie możemy użyć naszej logiki, sprawy mogą wymknąć się spod kontroli, ponieważ naszym jedynym impulsem będzie walka lub ucieczka.
Nasze oczy nie widzą niczego, dopóki nasz nowy mózg nie zostanie reaktywowany, a potem zdajemy sobie sprawę i żałujemy tego, co zrobiliśmy lub powiedzieliśmy rzeczy, których jest nam przykro. Kiedy uspokajamy się po ustąpieniu złości, mija średnio 15 do 20 minut, zanim będziemy mogli działać z obszarem myślowym naszego mózgu, zamiast działać emocjonalnie. Dlatego niezmiernie ważne jest, aby dać złym ludziom wystarczająco dużo czasu, aby się uspokoili, zamiast wchodzić z nimi w konflikt. To jedna z tajemniczych sztuczek zarządzania rozgniewanymi klientami, którzy potrafią logicznie myśleć i zwiększać świadomość, gdy nowy mózg jest aktywowany.
"Minuta twojego gniewu to sześćdziesiąt sekund skradzione z twojego szczęścia."
Ralph Waldo Emerson
„Gniew nigdy nie jest bez powodu, ale jest rzadki z dobrego powodu”.
Benjamin Franklin